我們常說:在技術上、品質上、價格上打敗對手.
中國具有廉價而豐富的勞動力資源,價格上自然就具有很大優勢.在技術上隨
著國家重視和扶持力度的加大,海外科技人才紛紛回國創業,涌現出了一大批優秀
高科技企業,技術上的趕超也僅是一個時間問題了.剩下的就是要提高自身品質,
實現品質上的超越.
品質,在傳統概念中,人們都把結實耐用作為品質好與不好的一個判斷標準.
但是隨著競爭的加劇,品質已經超出了這四個字的范疇,與整個產品的生命周期緊
密相連,品質的觀念除了生產部門要有,研發、采購、售服也應該具有品質觀念.
諾基亞有一句品質名言:“當你選擇了一款諾基亞手機并感覺不錯,這就是質量
;當你覺得這部手機易于使用,這就是質量;當客戶服務迅速的回應你的要求,這
就是質量;當我們的產品和系統超越用戶的期望,這就是質量.”
“感覺不錯”、“易于使用”、“超越期望”三詞形象的描述了研發部門針對消費者
的品質目標.要做到“感覺不錯”,研發人員必須緊跟流行潮流,很多工程師都比較
喜歡沉迷于技術,而對流行潮流和美學不大關心,這樣往往做出來的產品雖然功能
強大但是因為外觀不突出而留下遺憾.大公司如諾基亞,以前推出的產品外觀單一
,雖然功能和抗摔能力出眾,但是很多年輕人買手機都選擇了時尚的三星,而不買
諾基亞的唯一理由就是太丑了,三星憑著時尚的外觀獲得了消費者的認可.
“易于使用”就是人機界面要傻瓜化,我曾經見過一款手機,當我拿到樣機后都
不知道怎么發短消息,因為在菜單中找不到短消息選項,經詢問研發人員告知我,
為了發短信方便,只要直接按方向鍵右鍵就能進入短消息編輯界面,而因為有了快
捷鍵,所以在菜單中就取消了這一選項.最后因為很多用戶都向他們詢問如何發短
消息,不得不在后續產品的菜單中加入了這一選項.反觀諾基亞、三星等品牌,在
他們的產品中,絕大多數都是采用相同或相似的界面,目的也就是讓用戶能夠在最
短的時間內熟悉手機的每一個功能,做到以人為本.所以在做人機界面時要從用戶
角度考慮,李白寫詩要讓80歲的老太婆都能聽懂,做人機界面不妨學習一下李白的
態度.
“超越期望”,超越期望的涵義就是要在細節方面下功夫.現在手機功能千篇一
律,在細節方面費心思,在細節方面盡可能完善,脫穎而出也就指日可待了.
研發不僅僅在消費者面前需要有品質概念,在面對生產制造也要講品質.這個
品質主要指在設計時要考慮盡量減少生產工藝的復雜程度.生產工藝越是復雜,就
越容易出錯,良品率就越低,這樣對生產來說品質就難以保證.例如,一個產品中
的連接器如果使用防呆設計,那么工人在組裝時就不會出現連接器插反;如果本來
設計有多個連接器,盡量優化減少連接器的個數,那么漏插現象也能大大減少;同
時生產治工具的設計也要盡量減少操作的復雜度和維修難度.設計人員只有在平時
多多考慮生產的實際狀況,多向生產人員請教實際經驗或常去生產一線看看,這樣
才能不會因為閉門造車而導致犯低級錯誤.設計缺陷而導致的品質不穩定是最致命
的.
研發主要從事的是理論上的工作,當一張電路圖上某個位置標注要使用100歐姆
的電阻時,在實際生產中有可能就是用的是99歐姆的或101歐姆的,或者誤差更大
.除了電阻,其他元器件也都會存在誤差值,不同廠商的元件使用壽命也是不同的
,因此每次使用新元件都必須要經過多次試產和可靠性測試確認,統一使用同一品
牌的元件就能夠節省大量的時間和費用.但是有時會出現供應商斷貨而導致需要更
換元件品牌.面對這些問題,平時采購人員就要做好供應鏈的管理,減少缺料風險
.同時配合研發人員做好備用原料的管理工作.如果到了臨做時因為缺料而要更換
其他未使用過品牌的料件將會帶來很大風險.我曾經遇到過一個研發公司,他們的
代用料有8種,也就是說一顆元件他準備了9個品牌候選,這樣的行為是對品質的極
其不負責任.
當一個產品被投放市場后,品質管理開始進入一個驗證的階段,之前對品質的
各種提高手段都只是基于預估,而市場的反饋才是對品質好壞的真正評判,在很多
國外企業,售服維修(RMA)隸屬于QA部門,對每一臺不良返修產品的維修均作詳細
的分析報告提供給相關部門.從報告中可以統計出每一批次產品的問題點,并根據
這些報告提供的信息,在后續的設計與生產中對設計缺陷、工藝缺陷、物料缺陷等
各方面做改善.
售服除了對出現問題的產品進行補救,還包括在整個產品生命周期內不斷增加
產品的附加值,如通過軟件的更新以得到功能的擴充,提供附加小配件讓產品變得
更實用,使用戶“超越期望”.
品質管理是一件痛苦的事情,品質管理的過程就是一個自揭傷疤的過程,必須
要有面對自己的錯誤的勇氣.當痛苦過去之后,企業與產品才能得到健康發展.
同時,因為品質管理的痛苦,很多認都不愿意去面對,所以一個企業要提高自
己的品質,在整個管理過程之中企業高層必須給予權利的支持,只有在這樣的條件
下,品質管理才能真正達到效果,才能進入一個良性循環.
